Een chatbot met vaste regels of met een taalmodel
Niet elke chatbot gebruikt AI. Een klassieke chatbot volgt vaste regels en keuzemenu's: kies bezorging, kies retouren. Een chatbot met een taalmodel begrijpt vragen zoals mensen ze typen en schrijft zelf een antwoord. IBM legt dat verschil uit in zijn uitleg over chatbots.
Een chatbot met een taalmodel is flexibeler. Hij kan ook fouten maken: een antwoord dat zeker klinkt en toch niet klopt. Daarom geef je hem de juiste bronnen mee, bijvoorbeeld met RAG, en leg je vast welke vragen hij doorzet naar een mens.
Waar je op let bij een chatbot
Begin met de vragen die bij je klantenservice het vaakst binnenkomen en waarvan het antwoord vastligt, zoals levertijden, openingstijden of de status van een order. Laat lastige of gevoelige vragen naar een medewerker gaan, met het gesprek erbij. Zo hoeft de klant niets te herhalen.
Volgens de AI Act moet iemand die met een AI-systeem praat dat weten, tenzij het voor een oplettende gebruiker al duidelijk is (artikel 50). Zet daarom in het chatvenster dat de klant met een AI-assistent praat. Verwerkt de chatbot persoonsgegevens, dan geldt ook de AVG.
BegripEen taalmodel is een AI-model dat tekst leest en schrijft.BegripDe AVG is de Europese privacywet, in het Engels GDPR.